[ISO 10004] 고객만족 경영시스템 (모니터링 및 측정)

👍ISO 10004가 뭔가요?

고객만족 경영시스템 ISO 10004는 국제표준화기구(ISO)가 2018년 발표한 표준이에요.

기업이 고객의 만족도를 모니터링하고 측정하기 위한 프로세스를 정의하고 구축하는 것을 돕는 지침서죠.

ISO 10004를 취득한 기업은 효과적인 모니터링을 통해 고객의 니즈와 불만사항을 파악할 수 있어요.

같은 고객만족 경영시스템이지만 ISO 10002와는 차이가 있는데요.

ISO 10002는 '문제가 생겼을 때 어떻게 해결할지' 알려준다면 ISO 10004는 '고객이 얼마나 만족했는지 계속 확인'하는 과정을 도와요.

ISO 10004를 취득하면 어떤 혜택이 있나요?

1. 📈고객의 만족도가 향상돼요.

고객 요구 사항을 일관되게 충족하는 제품과 서비스를 제공하고, 고객의 만족 상태를 즉각적으로 확인해 관리할 수 있어요. 이는 곧 고객의 만족과 더불어 기업에 대한 신뢰까지 향상시키죠.

2. 😊기업 내 고객 중심 문화가 확산돼요.

ISO 10004를 통해 고객의 만족을 지속적으로 모니터링 할 수 있는 능력을 입증한다면 기업의 비즈니스가 고객을 중심으로 운영되는 고객 중심 문화를 경험할 수 있을 거예요.

3. 🤝이해관계자와의 관계가 개선돼요.

고객은 물론 임직원과 공급업체, 투자자 등 모든 이해관계자에게 우리 기업이 보유한 높은 수준의 시스템을 보여줄 수 있어요. 이렇게 강화된 신뢰와 원활한 소통 속에 관계가 개선됩니다.

4. 📋비즈니스 자격 증명을 검증받아요.

ISO 10004 인증은 기업이 얼마나 고객 관리를 잘 하고 있는지 증명하는 도구예요. 때문에 이 인증을 취득한다면 글로벌 시장에서 신뢰를 구축하고, 기업의 경쟁력을 높이며, 새로운 비즈니스 기회를 창출하는데 큰 도움이 되죠.

5. 🏢사업 수주 능력을 키워요.

인증 취득은 비즈니스를 수주하는데 도움이 돼요. 수출 시 규제가 심한 국가에 수출하기 위한 조건으로 인증을 요구하는 경우가 많아서 이때 큰 도움을 받을 수 있어요.

ISO 10004, 어떤 내용을 담고 있을까요?

ISO 10004는 8개 조항의 요구사항으로 구성되어 있어요.

처음 3개의 조항은 범위, 참조 및 용어의 정의에 대한 기본적인 정보를 제공해요.

1. 🎯 적용 범위 (Scope): ISO 10004가 어디에 사용될지 설명해요.

2. 📑 인용 표준 (Normative references): 표준과 관련된 중요한 개념과 용어를 설명해요. 규정 준수 담당자와 팀원들이 표준을 이해하고 따르는데 큰 도움이 돼요.

3. 📃 용어 및 정의 (Terms and definitions): 표준에서 사용되는 특별한 단어들의 뜻을 설명해요. 예를 들어, "이해관계자"가 누구를 말하는지, "시정 조치"가 무엇인지 등을 알려주는 거죠. 이렇게 하면 표준의 내용을 더 정확하게 이해할 수 있어요.

나머지 5개 조항은 기업이 인증을 취득하기 위한 고객만족 경영시스템 구축을 위해 꼭 지켜야 하는 요구사항들을 담고 있어요.